Search
sobota 23 Wrzesień 2017
  • :
  • :

Współczesna sprzedaż przez telefon i obsługa reklamacji.

W dzisiejszym świecie jako konsumenci kupujemy coraz więcej i co za tym idzie coraz więcej towarów i usług jest reklamowanych. Dlatego tak ważne jest by każda firma sprzedająca nam swoje usługi lub produkty miała swoje własne contact center. Takie contact center zajmuje się przede wszystkim obsługą klienta, który nabył jakiś towar lub usługi, drogą tradycyjną lub na przykład poprzez sprzedaż przez telefon.Obsługa reklamacji także w większości przypadków odbywa się poprzez contact center przedsiębiorstwa.

Sprzedaż przez telefon jest coraz bardziej na naszym rynku powszechna i rozwija się w bardzo szybkim tempie. Dlatego bardzo ważne jest by w contact center pracowali pracownicy odpowiednio przeszkoleni do obsługi klienta a w szczególności bardzo ważna jest obsługa reklamacji.

 

13361289433_3a556d0506_c

 

Obsługa reklamacji wymaga bardzo osobistego podejścia do klienta, który chce zareklamować wadliwy produkt lub niedoskonałą usługę.Klient taki często może być agresywny i bardzo roszczeniowy. Więc pracownicy contact center muszą być szczególnie wrażliwi na pracę z takim klientem by odpowiednio tak nakierować rozmowę aby była ona jak najbardziej merytoryczna.

 
Sprzedaż przez telefon wiąże się dla takich pracowników z nieraz ogromnym stresem gdyż, tak jak w większości dziedzinach handlu, mają oni do wyrobienia swoje “targety” i jeżeli ich nie wyrobią często nie dostają premii za swoja pracę i miesiąc kończą z bardzo niskim uposażeniem. Sprzedaż przez telefon wiąże się także z ogromną odpowiedzialnością. Dlaczego? Ponieważ większość takich rozmów sprzedażowych z klientem jest nagrywana. Dlatego pracownicy contact center muszą bardzo uważać na swoje słowa zachwalając produkt lub usługę, którą chcą sprzedać.

 

4344251652_bea166ca3e_o
W dzisiejszych czasach obsługa reklamacji może wyglądać bardzo prosto: coś nie spełnia moich oczekiwań, pakuję to w paczkę i odsyłam do producenta z żądaniem zwrotu pieniędzy lub wymianą na pełnowartościowy towar. Jednakże większość z nas zanim coś takiego uczyni woli najpierw zadzwonić na infolinię sprzedawcy i przedstawić swój problem w contact center w nadziei, że uda nam się rozwiązać problem przez telefon.
I rzeczywiście w większości przypadków pracownicy contact center są tak dobrze przeszkoleni, że obsługa reklamacji jest procesem bardzo sprawnym i nierzadko my jako klienci jesteśmy z tej obsługi bardzo zadowoleni.
I tak powoli to koło się kręci: klient zadowolony z kontaktu z contact center i na przykład pozytywnym rozpatrzeniu problemu traktuje potem sprzedaż przez telefon jako naturalny kanał sprzedaży i obawia się go coraz mniej. Oczywiście sprzedaż przez telefon ma te wady, że nigdy nie widzimy produktu jaki nam chce sprzedać sprzedawca z contact center.

 
Ale jeżeli chodzi o sprzedaż usług to często ma przewagę nad tradycyjnym punktem sprzedaży, do którego trzeba się pofatygować osobiście by nabyć jakąś usługę, której de facto nie widzimy na oczy lecz jedynie zapewnienia sprzedawcy, że jest ona taka i taka. Usługa taka jest identyczna przy sprzedaży stacjonarnej jak i telefonicznej.

 

źródło: http://teleconcept.pl/obsluga-utrzymaj-klienta/




Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *